監(jiān)控您的賬戶狀況

要查看您的賬戶狀況，請(qǐng)按照以下說(shuō)明操作：

轉(zhuǎn)至賣家平臺(tái)主頁(yè)。

在【績(jī)效】下，點(diǎn)擊【賬戶狀況】。

通過(guò)“賬戶狀況”頁(yè)面的概要信息，您可以了解自己的賣家賬戶是否符合在亞馬遜商城銷售商品所需的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 我們會(huì)追蹤有關(guān)賣家績(jī)效的各種指標(biāo)，以確保賣家達(dá)到我們對(duì)買家體驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，其中包括買家反饋、訂單缺陷率、取消率和（針對(duì)賣家配送訂單的）延遲派送率。買家可以查看亞馬遜賣家績(jī)效評(píng)分，以便買家放心購(gòu)物。亞馬遜擁有更詳細(xì)的亞馬遜自營(yíng)和配送運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，并利用這些信息不斷提高績(jī)效。為了確保為買家提供卓越的體驗(yàn)，如果績(jī)效指標(biāo)未達(dá)到亞馬遜的目標(biāo)要求，我們可能會(huì)針對(duì)這些指標(biāo)采取相應(yīng)的措施。

我們會(huì)定期審查每個(gè)賣家的績(jī)效并告知未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目。這一審查的目的是讓您有機(jī)會(huì)在績(jī)效問題影響您的銷售能力之前做出改進(jìn)。 但是也有極少數(shù)情況，我們會(huì)停用績(jī)效非常差的賣家賬戶。

注意： 如果您的賣家賬戶被停用，您或許有恢復(fù)賬戶的機(jī)會(huì)。您可以提出申訴，針對(duì)導(dǎo)致我們采取強(qiáng)制措施的問題，向我們提供一份改進(jìn)計(jì)劃。

注意： 了解如何就銷售權(quán)限被限制或撤銷提出申訴。

您必須遵守的合同績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)包括 (i) 訂單缺陷率、(ii) 取消率和 (iii) 延遲派送率。其他指標(biāo)屬于錦上添花的指標(biāo)，即使未達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，亞馬遜也不會(huì)追究。

合同績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：

訂單缺陷率

訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您能否提供良好買家體驗(yàn)的主要指標(biāo)。該指標(biāo)是在給定的 60 天時(shí)間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷（定義見下文）的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。

如果某筆訂單造成負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠（未被拒絕）或信用卡拒付，則表明該訂單有缺陷。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 1% 的 ODR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的訂單缺陷率可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

取消率

取消率 (CR) 是指在給定的 7 天時(shí)間段內(nèi)由賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

此指標(biāo)包括由賣家取消的所有訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項(xiàng)請(qǐng)求取消的訂單除外。買家在亞馬遜商城直接取消的等待中訂單不包括在內(nèi)。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 2.5% 的取消率，才能在亞馬遜商城銷售商品。高于 2.5% 的取消率可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

延遲派送率

延遲派送率涵蓋在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之后才完成發(fā)貨確認(rèn)的所有訂單。 延遲派送率表示為 10 天或 30 天時(shí)間段內(nèi)延遲派送的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比。 延遲派送率僅適用于賣家自配送訂單。

在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在線查看已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。訂單發(fā)貨確認(rèn)延遲可能會(huì)導(dǎo)致索賠、負(fù)面反饋和/或買家聯(lián)系次數(shù)增加，并對(duì)買家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 4% 的延遲派送率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果遲發(fā)率高于 4%，可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 4% 的遲發(fā)率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果延遲派送率高于 4%，可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

其他指標(biāo)：

有效追蹤率

有效追蹤率 (VTR) 是指在給定的 30 天時(shí)間段內(nèi)具有有效追蹤編碼的所有貨件占總貨件數(shù)的百分比。有效追蹤率僅適用于賣家自配送訂單。

亞馬遜買家根據(jù)追蹤編碼了解訂單配送狀態(tài)和預(yù)計(jì)收貨時(shí)間。有效追蹤率是一項(xiàng)可以反映這些期望的績(jī)效指標(biāo)。目前，包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在內(nèi)的所有主要承運(yùn)人都提供免費(fèi)追蹤服務(wù)。

即使未達(dá)到有效追蹤率目標(biāo)要求，亞馬遜也不會(huì)追究。

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 (OTDR) 是指在預(yù)計(jì)送達(dá)日期之前送達(dá)的所有貨件占追蹤貨件總數(shù)的百分比。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率僅適用于賣家自配送訂單。

我們?cè)诖_定您有資格設(shè)置的運(yùn)輸時(shí)間時(shí)會(huì)考慮準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率績(jī)效，設(shè)置此時(shí)間可以使您承諾更短的配送時(shí)間并提升銷售轉(zhuǎn)化率。

我們建議賣家維持大于 97% 的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率績(jī)效以提供良好的買家體驗(yàn)，即使賣家未達(dá)到準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率目標(biāo)要求，也不予追究。

常見問題

什么是訂單缺陷？

如果我們收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠，或者訂單發(fā)生服務(wù)性信用卡拒付，訂單就會(huì)被認(rèn)定為有缺陷。

什么是訂單缺陷率 (ODR)？

訂單缺陷率（以百分比表示）是指在給定的 60 天時(shí)間段內(nèi)存在一種或多種缺陷（定義見下文）的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。

訂單缺陷率是在哪個(gè)時(shí)間段計(jì)算的？

訂單缺陷率可在任何歷史訂單時(shí)間段內(nèi)計(jì)算。很多缺陷是在買家下單或收到商品幾周后才報(bào)告的，因此我們通常僅計(jì)算過(guò)去 30 天以內(nèi)的缺陷率。

如果我的一個(gè)訂單同時(shí)存在亞馬遜商城交易保障索賠和負(fù)面反饋評(píng)級(jí)，會(huì)計(jì)為兩個(gè)缺陷嗎？

不會(huì)。同一訂單只會(huì)記錄一次缺陷。同一訂單的負(fù)面反饋和索賠僅被計(jì)為一個(gè)缺陷。

所有索賠都會(huì)被計(jì)為缺陷嗎？

不會(huì)。不是所有索賠都會(huì)被計(jì)為缺陷。已解決索賠中的被拒索賠（包括被拒的買家撤回索賠）不會(huì)影響訂單缺陷率。

什么是負(fù)面反饋率？

負(fù)面反饋率是指在相關(guān)時(shí)間段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)訂單總數(shù)所得的比率。 此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計(jì)算負(fù)面反饋率時(shí)，我們會(huì)考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。這是訂單缺陷率指標(biāo)的三個(gè)組成部分之一。

什么是服務(wù)性信用卡拒付？

當(dāng)買家就某筆向其銀行信用卡扣款的購(gòu)買交易提出異議時(shí)，亞馬遜將此情況稱作信用卡拒付請(qǐng)求。這些信用卡拒付大致分為欺詐性或服務(wù)性。

欺詐性信用卡拒付指的是買家聲稱自己根本未購(gòu)買商品。這通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關(guān)。亞馬遜能夠完全保護(hù)您免受欺詐性交易信用卡拒付之害。

服務(wù)性信用卡拒付指買家確認(rèn)購(gòu)買了商品，但向信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明自己遇到了問題。

這些問題可能包括：

買家聲稱未收到商品。

買家退回了商品但未收到退款。

買家收到了已殘損或有缺陷的商品。

服務(wù)性信用卡拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是服務(wù)性信用卡拒付的處理和決策由信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)完成，而不是亞馬遜。

什么是服務(wù)性信用卡拒付率？

服務(wù)性信用卡拒付率是指一定時(shí)間段內(nèi)收到服務(wù)性信用卡拒付的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)訂單總數(shù)所得的比率。此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，以百分比的形式表示。這是訂單缺陷率指標(biāo)的三個(gè)組成部分之一。

什么是亞馬遜商城交易保障索賠率？

亞馬遜商城交易保障索賠率是指一定時(shí)間段內(nèi)收到亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)除以該時(shí)間段內(nèi)訂單總數(shù)所得的比率。這是訂單缺陷率指標(biāo)的三個(gè)組成部分之一。計(jì)算亞馬遜商城交易保障索賠率時(shí)，我們會(huì)考慮買家提出的、處于任何狀態(tài)的所有索賠。

買家刪除的負(fù)面反饋包括在內(nèi)嗎？

不包括。如果買家撤銷負(fù)面反饋，則在計(jì)算缺陷率時(shí)不會(huì)考慮此反饋。如果自買家刪除反饋后尚未超過(guò) 48 小時(shí)，您仍可能會(huì)在您的指標(biāo)內(nèi)看到此反饋。

什么是延遲派送率？

延遲派送率涵蓋在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之后才完成發(fā)貨確認(rèn)的所有訂單。 延遲派送率表示為 10 天或 30 天時(shí)間段內(nèi)延遲派送的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比。 延遲派送率僅適用于賣家自配送訂單。

在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在線查看其已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。訂單發(fā)貨確認(rèn)延遲可能會(huì)導(dǎo)致索賠、負(fù)面反饋和/或買家聯(lián)系次數(shù)增加，并對(duì)買家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 4% 的遲發(fā)率，才能在亞馬遜商城銷售商品。如果延遲派送率高于 4%，可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

什么是取消率？

取消率 (CR) 是指在給定的 7 天時(shí)間段內(nèi)由賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

此指標(biāo)包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項(xiàng)請(qǐng)求取消的訂單除外。買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單不包括在內(nèi)。

我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 2.5% 的取消率，才能在亞馬遜商城銷售商品。高于 2.5% 的取消率可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

為什么賣家取消訂單不可取？

您應(yīng)該確保在亞馬遜商城發(fā)布的商品有貨且能夠配送，這一點(diǎn)非常重要。我們發(fā)現(xiàn)，賣家在配送前取消買家所下的訂單主要是因?yàn)樯唐啡必洝Ｔ谡５臉I(yè)務(wù)操作中，一定比例的缺貨現(xiàn)象可能無(wú)法避免。但是，我們希望賣家能夠最大限度減少這一問題。訂單取消率較高可能會(huì)影響您的銷售賬戶。就短期而言，它還會(huì)對(duì)您的利潤(rùn)產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)槲磁渌陀唵螘?huì)導(dǎo)致您的公司損失收入。

退款訂單與取消訂單有何區(qū)別？

在確認(rèn)發(fā)貨前決定不配送訂單的行為被視為取消訂單。在訂單確認(rèn)發(fā)貨后，決定接受退貨或不配送商品就需要退款。退款并不總是負(fù)面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潛在問題。

你們?yōu)楹螣o(wú)法提供近期訂單的相關(guān)數(shù)據(jù)？

負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠和服務(wù)性信用卡拒付通常要在下單至少幾周后才提交。在此之前，賣家的缺陷率總會(huì)異常低。等待較長(zhǎng)時(shí)間（90 天）可以獲得最準(zhǔn)確的實(shí)際績(jī)效數(shù)據(jù)。但為及早提供績(jī)效信息，我們可能會(huì)在交易后 30 天就開始報(bào)告訂單的相關(guān)信息。

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是什么？

所有亞馬遜賣家均應(yīng)針對(duì)自己銷售的每件商品，努力實(shí)現(xiàn)并維持達(dá)到以下績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的客戶服務(wù)水平：

訂單缺陷率：< 1%

配送前取消率：< 2.5%

延遲派送率：< 4%

如果我的賬戶績(jī)效未達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，會(huì)怎么樣？

未能達(dá)標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致您的銷售權(quán)限被撤銷或限制。詳細(xì)了解如何就銷售權(quán)限被撤銷提出申訴。

我如何使用此信息改進(jìn)業(yè)務(wù)？

我們希望您能利用近期信息和歷史信息，最大限度地減少您的取消訂單和缺陷訂單數(shù)量，同時(shí)最大限度提高您的準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨百分比。總體而言，這些措施將進(jìn)一步打造積極的買家體驗(yàn)，具體表現(xiàn)為反饋更好、買家更滿意。這兩點(diǎn)都有助于提升銷量。

賬戶狀態(tài)是什么？

您的銷售賬戶可能處于以下幾種狀態(tài)：

【在售】： 您可以使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，資金（付款）可以按照正常進(jìn)度支付。

【審核中】： 您可以使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，但該銷售賬戶目前正在接受亞馬遜的審核，并且資金在完成審核前會(huì)被暫時(shí)扣留。

【已暫停】： 您無(wú)法使用銷售賬戶在亞馬遜上銷售商品，且款項(xiàng)會(huì)被暫時(shí)扣留。

您可以在業(yè)績(jī)通知頁(yè)面看到您的賬戶狀態(tài)。

我的績(jī)效指標(biāo)為何會(huì)按配送渠道顯示？

既自行配送訂單又使用亞馬遜物流的賣家應(yīng)了解這兩種情況下向買家提供的配送體驗(yàn)品質(zhì)。 例如，賣家可能在整體延遲派送率方面達(dá)到了亞馬遜的績(jī)效目標(biāo)要求，但在其自配送訂單方面未達(dá)到遲發(fā)率績(jī)效目標(biāo)要求。 按配送渠道查看績(jī)效指標(biāo)可以幫助賣家更快找出問題，并及早予以糾正。

應(yīng)如何根據(jù)商品系列使用指標(biāo)？

有時(shí)，賣家為某些類型的商品提供的買家體驗(yàn)要優(yōu)于其他商品。例如，某個(gè)賣家可能在銷售辦公用品時(shí)績(jī)效出色，但向電視/音響等新的商品系列擴(kuò)展時(shí)卻會(huì)出現(xiàn)問題。按照商品類型區(qū)分缺陷訂單和取消率可能會(huì)幫助您更快找出問題，并及早予以糾正。

報(bào)告中的數(shù)字為何與賬戶中的詳細(xì)信息不符？

現(xiàn)在有多個(gè)賣家績(jī)效視圖。此頁(yè)面中報(bào)告的指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，主要關(guān)注買家體驗(yàn)。賬戶中其他地方報(bào)告的指標(biāo)與訂單無(wú)關(guān)，而與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)。

負(fù)面反饋率為何與網(wǎng)站上向買家顯示的數(shù)據(jù)不符？

“績(jī)效指標(biāo)”頁(yè)面上發(fā)布的負(fù)面反饋率與訂單關(guān)聯(lián)，是訂單缺陷率指標(biāo)的三個(gè)組成部分之一。從與訂單關(guān)聯(lián)的角度看，負(fù)面反饋率是特定時(shí)間段內(nèi)收到負(fù)面反饋評(píng)級(jí)的訂單所占的百分比，與何時(shí)收到反饋無(wú)關(guān)。這與向買家顯示的反饋評(píng)級(jí)不同，因?yàn)橘I家反饋評(píng)級(jí)基于收到反饋的時(shí)間而不是下單時(shí)間計(jì)算。

退款率為何與我的賬戶其他地方顯示的數(shù)據(jù)不符？

“績(jī)效指標(biāo)”頁(yè)面中發(fā)布的退款率與訂單關(guān)聯(lián)。從與訂單關(guān)聯(lián)的角度看，退款率是計(jì)算特定時(shí)間段內(nèi)發(fā)生退款的訂單所占的百分比，與何時(shí)發(fā)放退款無(wú)關(guān)。這與基于發(fā)放退款的時(shí)間而非下單時(shí)間計(jì)算的退款率不同。

什么是訂單關(guān)聯(lián)指標(biāo)？

當(dāng)一個(gè)衡量指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)時(shí)，我們會(huì)審查特定訂單時(shí)間段內(nèi)的結(jié)果。這與目前向買家顯示的正面反饋評(píng)級(jí)等其他一些指標(biāo)不同。買家反饋根據(jù)收到相關(guān)信息的時(shí)間而不是下單時(shí)間計(jì)算。訂單關(guān)聯(lián)視圖將顯示所下訂單在特定時(shí)間段內(nèi)收到的正面反饋評(píng)級(jí)的數(shù)量，與何時(shí)收到反饋無(wú)關(guān)。

你們會(huì)向亞馬遜買家公布訂單缺陷率嗎？

近期，我們未打算向買家公布訂單缺陷率。

監(jiān)控您的賬戶狀況

訂單缺陷率

遲發(fā)率

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)

有效追蹤率

退貨不滿意率

Improving Your Amazon Seller Rating

賬戶狀況常見問題

亞馬遜可以移除買家反饋嗎？

各賣家報(bào)告之間的數(shù)字為何會(huì)看起來(lái)不同